Hoje é dia do cliente. Mas quem é o novo consumidor?
Estamos comemorando o consumidor do presente ou ainda estamos presos no passado?
Nada do que foi será, de novo do jeito que já foi um dia. Já dizia Lulu Santos com uma sabedoria que pode ser aplicada também ao mundo do consumo. E pra continuar dentro da música, podemos dizer também que novos perfis de consumidores vem em ondas e que já estamos na quinta delas. No dia 15 de Setembro celebramos o Dia do Cliente, que foi criado com o objetivo de chamar a atenção para o aprimoramento da relação entre pessoas e empresas. Traz o bolo, vamos celebrar. Mas enquanto pegamos uma fatia, te pergunto: de que cliente estamos falando? Você sabe qual é o novo perfil do consumidor e o que ele quer ou está usando uma foto antiga dele pra construir seus planos, estratégias e conteúdos? A CoolBox de hoje vem em formato especial para abordar esse tema.
O novo consumidor é
Se for pra fazer um resumo rápido, vamos lá. O novo consumidor é:
Muito mais digital e conectado;
Preocupado com a origem do que consome;
Interessado nos valores e no propósito da empresa por trás da marca;
Pesquisador – vai em busca de informação pra tomar suas decisões;
Ativista e defensor de causas;
Fã de boas experiências;
Exigente em relação a suporte e bom atendimento;
É alguém em busca de pertencimento, comunidade e confiança.
E o que ele espera das marcas?
Ele espera muita coisa, muita mesmo. Nunca as marcas estiveram numa posição de tanto destaque na vida das pessoas. Mas com grandes poderes, grandes responsabilidades. Foi difícil, mas conseguimos resumir tudo em cinco pontos:
1. Esteja sempre presente
A palavra presença traz múltiplos sentidos e é exatamente essa a intenção. Porque as pessoas querem uma marca que esteja disponível onde e quando faz mais sentido pra elas. Elas também esperam uma relação mais profunda, em que a marca esteja em suas vidas não só no momento da compra, mas em outros pontos que ela tenha a chance de participar. É importante pensar também numa presença híbrida – física e digital.
2. Melhore minha experiência
Nos espaços físicos da marca, principalmente pós pandemia, o desafio passa a ser o de encontrar sentido. Um estudo do Influencer Marketing Hub aponta o crescimento da chamada “At Home” Economy, com um consumo sem deslocamento. A conveniência experimentada durante o isolamento físico só fez aumentar a sensação de que a experiência tem que valer muito a pena para motivar o consumidor a sair de casa. Se for apenas para ter o produto, o delivery ou o digital serão cada vez mais considerados e preferidos.
3. Torne minha vida mais conveniente
Por falar então em delivery e digital, o novo consumidor quer uma jornada de compra digital facilitada e que responda aos seus desejos e expectativas. Isso significa, dentre outras coisas, que as marcas vão ao encontro dele, ao invés dele precisar se deslocar até ela. E sim, estamos falando de deslocamento virtual. Se a pessoa precisa sair de um canal, redes sociais, por exemplo, e ir para o outro, como a loja online, ela está se deslocando. E isso, aos olhos do novo consumidor, não é bom.
4. Seja sustentável e regenerativa
A emergência climática está aí, todos os dias entrando na vida das pessoas, seja através de fenômenos naturais (calor excessivo, frio intenso e tempestades devastadoras) ou de notícias e documentários nos meios de comunicação. Resultado: estamos nos tornando mais sensíveis ao tema, mas não necessariamente mais engajados nele. No entanto, mesmo sem fazemos nossa parte, passamos a cobrar mais que as marcas contribuam e façam alguma coisa. O novo consumidor está atento a como as marcas estão tratando e usando os recursos naturais. Mais ainda, o que estão fazendo para regenerar a Terra – resgatar o que já degradamos e perdemos.
5. Esteja ao meu lado nas minhas causas
Pra finalizar, o novo consumidor quer que as marcas se engajem em causas sociais que são importantes pra ele. Faz parte de uma crença de que as empresas são as grandes responsáveis pela construção de um mundo melhor e uma sociedade mais justa. Com muita atenção para que a causa esteja alinhada ao propósito e valores da empresa e não seja abraçada apenas pelo discurso, mas pela prática.
Pergunta de um milhão de dólares: como isso impacta minha marca, projeto ou carreira?
Olha, acreditamos que essa pergunta nem precisava estar aqui. De verdade. Mas, por outro lado, repetição é parte do processo de aprendizado. Então, olhe novamente para os cinco itens anteriores e se pergunte sobre o que você já tem condições de fazer agora e o que precisa aprender para colocar em prática. O novo consumidor é a pessoa que pode comprar seu produto ou serviço no presente e no futuro. Se você não estiver olhando pra ele, seu negócio ficará preso no passado.
Eu poderia tatuar essa frase:
[A evolução tecnológica] potencializou a criação de um novo perfil de consumidor, com hábitos comportamentais imersos na tecnologia e muito diferentes das gerações anteriores. Sendo assim, a necessidade de se adaptar ao cliente nunca foi tão urgente.
— Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist
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Pinterest traz recursos de shopping para Brasil (Meio&Mensagem)
Minicurso gratuito sobre escrita com Ana Holanda (CoolHow)
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